接客業における心得とは？

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接客業に従事している方の中には、接客の心得を学んだ経験がある方もいるのではないでしょうか。接客の心得は、接客における基礎ともなる要素です。接客業における心得について紹介します。

心得とは？

心得とはどのようなことを表すのか理解できているでしょうか。

心得は、特定の物事についての理解や知識、注意すべき事柄や守るべき事柄を言います。

常に心に留めておくことで、行動を起こす際の指針の1つになるものです。

特定の職業について表す場合は、基本的なルールやマナー、技術などを理解して、それらを活用する能力を表します。

接客における心得

接客とは「お客さまに接すること」です。

お客様への対応を表しますので、訪ねてきたお客さまをもてなす姿勢や態度などが接客と言えます。

ホテルや旅館の接客であれば、訪れたお客さまが快適に過ごせるようにお手伝いしたり、サービスを提供したりすることも接客に含まれます。

心得は、特定の事柄についての理解や知識、経験を通じて得られた教訓と言われるものです。

つまり接客における心得は、接客の現場で活用するお客様をもてなす技術や知識、守るべきマナーやルールを言います。

心得を基礎にしてお客様に対応することで、お客様に喜ばれる接客が実現できるでしょう。

接客業で心得が大切な理由

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接客では、お客様を不快な気持ちにさせてはいけません。接客業は常にお客さまを第一に考えるのが仕事です。

自分では良かれと思っても、必ずしもお客様にとって快適であるとは限らないのです。

接客では、お客様に合わせた臨機応変な対応が必要なこともあります。しかしそれは、思いついたままに行動すれば良いというものではありません。

何がお客様にとって必要で、どういった選択がお客様にとって心地良いものなのか、心得があってこそ正しい選択ができます。

だからこそ、心得という接客の基礎を身につけたうえで接客を行うことが大切なのです。

接客業に必要な心得

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接客業に必要な心得には、基本となる4つの要素があります。それぞれについて紹介します。

丁寧な言葉遣い

接客において言葉遣いは、お客さまを不快な気持ちにさせないために重要なポイントです。

言葉遣い1つで、お客様の気分は大きく変化します。配慮に欠けた言葉遣いによって、意図せずお客様を怒らせてしまうこともあります。

従業員の言葉遣いが、店舗や企業のイメージを左右することもあります。

接客業における言葉遣いには、普段の生活では使うことが少ない言い回しや、会話の印象を和らげるクッション言葉などもあるため、言葉遣いを学ぶ機会を持つことも大切です。

接客で大切にしたい言葉遣いについては以下の記事で詳しく紹介しています。併せて参考になさってください。

表情

接客の第一印象を決めるのは従業員の表情です。真剣に業務に取り組んでいると、つい真顔になってしまうこともあるかもしれませんが、真顔でいると不機嫌そうな印象を与えてしまいます。

笑顔を見せることで、お客様の気持ちを和らげる効果があります。

さらに、意識したいのは笑顔だけではありません。

接客の現場ではお客様から厳しいご意見をいただくこともあります。クレーム対応が必要なこともあるでしょう。

そういった場合は、より真剣さが伝わるような表情を向けることも大切です。

身だしなみ

社会人として、清潔感のある身だしなみを整えるのは最低限のマナーです。

接客業の場合は、その意識をより高いものにしなければなりません。

見た目の印象は接客の質を左右するものでもあります。どれだけ丁寧な言葉遣いであっても、だらしない服装や不潔な印象を与える髪型では、お客様は不快に感じるでしょう。

身だしなみは、従業員の人柄だけでなく店舗や企業の格を表すものです。

そのため、高級ブランド店や高級ホテルでは、身だしなみに対して厳しいルールを設けていることもあります。

距離感

接客では、お客様との距離感も重要です。

親しみやすさを与えようと距離を近くし過ぎることが、お客様の不快感につながることもあるものです。

だからといって、距離が遠すぎるのも不自然になってしまいます。

人には必ず、他人に近づかれると不快に感じる「パーソナルスペース」といわれるものがあります。

その距離感は人それぞれ異なりますが、パーソナルスペースの内側に入ることで、不快感や不安感を与えてしまうことがあります。

接客の際には、近すぎず遠すぎない一定の距離を保つことが大切です。

なお、ホテルや旅館への転職を検討中の方は「おもてなしHR」をご活用ください。接客のスキルアップがしたいなどのご相談も可能です。

接客業の心得をいかしてワンランク上の接客を目指そう！

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接客業における心得は、接客の基礎とも言えるものです。心得を身につけることで、お客様に喜ばれる接客を実現することができます。

どれだけ経験を積んでも、接客の土台である心得が変わることはありません。

ホテルや旅館は特に接客の心得を大切にしています。身につけた心得をいかして、ワンランク上の接客を目指してみませんか？

おもてなしHRは宿泊業に特化した転職支援を行っています。転職を検討中の方はぜひご活用ください。