「気持ちの良い接客」がなぜ重要なのか

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接客を伴う仕事といえば販売店や飲食店、宿泊施設などのスタッフが代表的。

これらの仕事はお客様が欲しい品物や食べたい物を販売し、あたり前のサービスを提供するだけでは「スキル不足」と見なされることがほとんどです。

お客様は、ただ購入したり泊まったりするだけでなく「快適に利用したい」と考えるもの。そのニーズを満たすためには、接客の質が重要なのです。どれほどすばらしい品物を販売していても、店員が不親切ではその店で買いたいとは思わないでしょう。

また、現代の商業は非常に多様化しています。大抵の物はオンラインストアで購入でき、家に届くのも早いため、実店舗での買い物する機会は減っているのではないでしょうか。スタッフの対応をあえて減らし、低価格で宿泊を提供するホテルなどもあります。

「人によるサービス」を提供する店舗として、オンラインストアにはないメリットを感じてもらうことや、接客の機会が少ない分、要所要所で良い印象を与える対応をすることは、事業の存続を左右する重大事項ではないでしょうか。

接客基本5原則の内容を見てみよう

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接客基本5原則には、接客の場面に限らずコミュニケーション全般で大切にしたいポイントが詰まっています。どのような内容なのか、詳しく見ていきましょう。

【その1】あいさつ

あいさつは、お客様とコミュニケーションを取るための第一歩です。お客様が来店したタイミングで気持ちの良いあいさつができなければ、その後のコミュニケーションが困難になってしまいます。また、良い印象を与えるためには、お見送りのあいさつも重要です。

ただ「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」と言うだけでなく、言葉の意味を大切にし、気持ちをこめてあいさつしましょう。

【その2】態度

「接客態度が良い・悪い」という言葉を耳にする機会は多いもの。これらは姿勢や仕草、立ち居振る舞いの総合評価と言えるでしょう。

猫背で接客したり、商品を雑に扱ったりといったことがないように、自分の態度には常に注意を払いましょう。

【その3】表情

お客様に和やかな気持ちになってもらうことは、接客において非常に重要です。スタッフに聞きたいことがあっても、硬い表情では話しかけづらいでしょう。売上の機会を損失しないためにも、常に柔らかい表情を心がけたいものです。

また、新型コロナウイルスの流行が始まって以来、マスク着用で接客することが一般的になりました。口元が隠れる分、目でほほえむことを意識してくださいね。

【その4】言葉遣い

同じ内容の話をしていても、言葉遣いで印象は大きく変わります。お客様に心地よさを感じてもらうためには、尊敬語・謙譲語を正しく使い分けることや、誰にでも分かりやすい表現を心がけることが重要でしょう。

以下の記事では、接客時の言葉遣いについて詳しく解説しています。併せてご一読ください。

【その5】身だしなみ

人の第一印象は、視覚による情報が大きく影響すると言われています。お客様の前に立つなら、身だしなみを整えることは非常に重要です。毎日きちんと入浴し、制服のシミ・シワに注意するなど、常に清潔感を保ちましょう。

また、自分のためにする「おしゃれ」と、周りのためにする「身だしなみ」は別物です。美容師やアパレルショップなど、おしゃれのセンスをいかす職場においても、自分の姿が「身だしなみ」として適切かどうかは常に意識してくださいね。

接客基本5原則は宿泊業でもいかせる！

接客基本5原則を理解し、実行すれば接客の仕事が初めての方でも、お客様に失礼な対応をしてしまうことはないはずです。接客の際にはしっかりと意識して、取り組んでくださいね。

また、接客基本5原則をマスターすれば、ホテルや旅館の仕事でもいかせます。宿泊施設の仕事を探す際には、おもてなしHRをご活用ください。