お客様とのコミュニケーションに必要なこととは？

お客様とのコミュニケーションに、あらゆる場面に適用される明確な正解というものはありません。

なぜなら、お客様の求めるものや、お客様と関わる際のシチュエーションなど、その時々に適したコミュニケーションのとり方が異なるから。

しかし、お客様とのコミュニケーションのポイントを押さえておけば、状況に応じたベストな接客をすることに繋がる可能性は大きくなりますよ。

次の項目からは、お客様とのコミュニケーションのポイントを解説していきます。

お客様とのコミュニケーションのポイント

Paylessimages-stock.adobe.com

お客様とのコミュニケーションのポイントは、以下の4点です。

それぞれの項目について、詳しく見ていきましょう。

適切な距離感を保つ

お客様によって、好ましく感じる距離感は異なります。

できるだけ話しかけられたくない人がいる一方で、フレンドリーに接してほしいと思っている人もいることでしょう。

そのため、初手から距離を詰めすぎたり、反対に遠ざかりすぎてしまうと、お客様にとって居心地の悪いコミュニケーションになってしまう恐れがあります。

「適切な距離感」というものを掴むには、時間がかかるかもしれません。

しかし、お客様とコミュニケーションを交わす際、適切な距離感で関わることができれば、相手に居心地の悪さを与えることなくスムーズにやり取りをすることができます。

付かず離れず、絶妙な距離感を保つことを意識しながら、コミュニケーションを図ってみましょう。

マナーに則った言葉遣いを心掛ける

お客様とのコミュニケーションのみに留まらず、ビジネスの場ではマナーに則った言葉遣いが求められます。

裏を返せば、どれだけ優秀な人材だったとしても、マナーのなっていない言葉遣いでは正当な評価や信頼が得られないということ。

「正しい言葉遣いができる」ということは、それだけで相手の警戒心を和らげます。

お客様との会話が弾むとついつい言葉が崩れてしまう、という方もいるかもしれませんが、きちんと自分を律して適切な言葉遣いで話すことを心掛けてくださいね。

質問や要望に対し端的に答える

時に例外もありますが、お客様から質問や要望をいただいた場合、基本的には回りくどく話すのではなく端的に答えましょう。

いつまでも結論に達しないような話し方をしてしまうと、お客様が知りたい答えにたどり着くことができず、悪い印象を抱かせてしまう恐れがあります。

注意が必要なのは、お客様との会話を経て解決策を導き出した方がいい場面もあるということ。

お客様の素振りをよく見て、質問や要望にすぐ答えてほしいのか、それとも一緒に答えを見つけたいのかを瞬時に判断することが求められますよ。

その場にふさわしい表情を意識する

コミュニケーションを図るうえで、言葉そのものと同じくらい重要なのが「表情」です。

どれだけ丁寧に話したとしても、仏頂面で対応してしまってはすべてが台無しになります。明るい表情を心掛け、お客様とのコミュニケーションをしましょう。

ただし、常に笑っていればいいというものではありません。時にはお子様の迷子など、深刻な用件でお客様からの相談を受けることも想定されます。

このような場合は、笑顔を作るよりも真摯な表情を心掛ける方が望ましいです。状況に応じたふさわしい表情を意識することで、お客様に安心感を覚えてもらうことができますよ。

お客様とのコミュニケーションに自信が持てない時の対処法

BRAD-stock.adobe.com

もし、どうしてもお客様とのコミュニケーションに自信が持てない場合は、接客上手な人を見つけて良い部分を真似するようにしてみましょう。

慣れだけではどうしようもない部分、つまりテクニックを磨くためには、優れた能力がある人から学ぶのが一番です。

同じ職場で働く人や、ご自身が客の立場で受けた接客などを参考にすることで、立ち振る舞い方のヒントが得られる場合があります。

加えて、ご自身の接客と比較すれば、得意な部分と苦手な部分もより浮き彫りになるのではないでしょうか。

自分一人だけの力で克服しようとするのではなく、広い視野を持ってお客様とのコミュニケーション能力をより高めていきましょう。

業種によってお客様とのコミュニケーションのスタイルは変わる

お客様とのコミュニケーションと一口に言っても、業種によって接客のスタイルは異なります。

例えば、電化製品の販売員なら、淀みなく商品の案内をするのが望ましい場面が多いはず。

また、スタイリストなど美容関係の仕事なら、会話の流れからお客様の理想とするスタイルを導き出すことが求められるのではないでしょうか。

そして、宿泊業においてお客様とコミュニケーションをとる場合は、お客様が快適に過ごすための助けとなるような、迅速かつ丁寧な接客が必要になります。

このように、お客様とのコミュニケーションには「絶対にこのスタイルが正解！」というものはないのです。

ご自身の業種や企業の雰囲気に合わせつつ、お客様が求めているスタイルでコミュニケーションをとることを心掛けましょう。

お客様とのベストなコミュニケーションを目指そう！

yamasan-stock.adobe.com

お客様とのコミュニケーションのポイントについてご紹介して参りましたが、ベストな接客をするためにはとにかく経験を積むことが大切です。

一朝一夕で身につく能力ではありませんので、試行錯誤を繰り返しながら、最適な接客ができるよう日々研鑽をしていきましょう。

なお、宿泊業界で接客に携わりたいとお考えの方は、当社サービス「おもてなしHR」にご相談ください。

おもてなしHRは、ホテルや旅館に特化した就職・転職エージェントです。専任のアドバイザーが、希望条件に合ったお仕事をご紹介いたします。