【例文あり】ホテルが満室！お客様の気持ちに寄り添った丁寧な断り方をマスターしよう

ホテルが満室時の正しい断り方をご存じでしょうか？希望日に予約できないお客様の気持ちに寄り添いながら、丁寧な対応を心がけたいものです。「次回こそは泊まりたい！」と思っていただくためにも、お客様に好印象を与える伝え方を身につけたいですね。当記事では、電話とメールでの断り方を例文も交えて紹介します。

ホテルが満室！断り方に悩んでいる･･････。

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ホテルスタッフの方なら一度は経験し、対応に悩むこともある満室時の断り方。

誰もが利用できるホテルですが、その日の状況で空室がなくなると、せっかくお客様から問い合わせを受けても断らなければなりません。

次のご利用につなげるためにも、お客様に好印象を与える断り方をマスターしたいものです。

次の項目より、ホテルが満室時の断り方のポイントを紹介するので、お客様との出会いを無駄にしない接客スキルを身につけるヒントとして最後までご一読ください。

ホテルが満室：断るときに気を付けるポイント

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ここでは、ホテルが満室時に断るときに気を付けるポイントを5つ解説します。

すぐにでも実践できることなので、ぜひ参考にしてくださいね。

問い合わせをいただいたことに感謝の気持ちを伝える

お客様は数多くあるホテルから、あなたが働いているホテルを選んで連絡しています。

まずは、問い合わせをいただいたことに対するお礼の言葉を伝えましょう。

お断りする前に、あなたの感謝の気持ちがお客様に伝われば気分を害されることは少ないかもしれませんよ。

断る理由を分かりやすく説明する

ホテルに宿泊できない理由を分かりやすく説明できるようにしましょう。

例えば、「数週間前から大人数の予約をいただいていた」「感染症リスクがあるため、ご利用いただける部屋数に制限を設けている」など。

断る理由は分かりやすく簡潔にすることで、お客様とのトラブルを防止できますし、不快な気持ちにもならないでしょう。

否定形の文章は柔らかい表現を意識する

断る際に用いられる否定形の文章は、できるだけ柔らかい表現を意識しましょう。

「〜できません」「〜ありません」など、直接的に否定形の文章をお客様に伝えてしまうと、悪い印象を持たれるリスクが高まるそうです。

声のトーンや表情などで否定形の文章をカバーするなど、お客様の心情を考えた対応を心がけましょう。

クッション言葉を上手に使いこなす

前述で解説した、否定形の文章にクッション言葉を添えることも効果的です。

例えば、「大変申し訳ありませんが、本日は満室となっております」「せっかくご連絡いただいたにもかかわらず、ご意向に添えず申し訳ありません」などさまざま。

ちょっとした言い回しも上手に使いこなして、少しでもホテルの印象アップにつなげましょう。

次回につながる代替案などを提案する

今回は満室のため断らなければなりませんが、次こそはお客様にご利用いただくために代替案などを提案するのも手です。

例えば、平日なら比較的〇時以降なら空室が多い、次回の宿泊時にアメニティをプレゼントするなど。

そのまま断るのではなく、ご連絡をいただいたお客様に感謝の意を表した対応をしてくださいね。

【例文あり】ホテルが満室：電話とメールでの断り方を見てみよう

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ホテルが満室時の断り方は、主に電話とメールだといわれています。

ここでは、電話とメールで断る際の例文を紹介するので、今後にお役立てください。

電話での断り方

ホテルスタッフ
「お電話ありがとうございます。○○ホテル　××がお受けいたします。」
お客様
「すみません、〇月×日〇〇時でシングル1室を予約したいのですが空いていますか？」
ホテルスタッフ
「〇月×日　〇〇時でシングル1室でございますね。お問い合わせいただきありがとうございます。大変申し訳ありませんが、〇月×日はあいにく全室満室のため、ご案内できない状況でございます。」
「別日とはなりますが、〇月×日〇〇時以降ですとご案内可能でございます。いかがいたしましょうか？」
お客様
「そうですか、分かりました。ちょっと検討してみます。」
ホテルスタッフ
「かしこまりました。ご希望に添えず大変申し訳ございません。またのご連絡を心よりお待ちしております。」