【来店時のあいさつ】

• ・いらっしゃいませ
• ・ご来店ありがとうございます
• ・ようこそお越しくださいました

【対応中の声掛け】

• ・少々お待ちくださいませ
• ・何かお探しでしょうか
• ・ゆっくりご覧くださいませ
• ・かしこまりました
• ・お待たせいたしました

【退店時の声掛け】

• ・ありがとうございます、またお越しくださいませ
• ・またのご来店をお待ちしております
• ・お気をつけてお帰りください

【制服について】

• ・貸与する制服以外の服装での接客は原則禁止
• ・ブラウスは毎日クリーニング済みのものと交換すること
• ・スカートの場合は肌色のストッキング、パンツの場合は黒のソックスを着用すること
• ・左胸にネームプレートを着用すること

【身だしなみについて】

• ・爪は短く切りそろえ華美なネイルアートは避けること
• ・肩まで届く髪はひとつにまとめること
• ・毛髪・髭はきちんと手入れし、清潔感を保つこと
• ・ヘアカラーは10トーンまでであれば可

【手順1】

あいさつをし、予約番号とお名前を聴取する。予約番号が分からない場合は電話番号を聴取する。

言い回し例:「いらっしゃいませ。ご予約番号とお名前をお聞かせいただけますか」

【手順2】

聴取した予約番号か電話番号をフロント端末で検索し、お名前と宿泊日数を確かめる。予約の宿泊日数をお客様に伝え、間違いがないか確認する。

言い回し例:「○○様、お待ちしておりました。ご予約は本日から〇泊、〇月〇日のチェックアウトで承っております。」

【手順3】

予約内容との一致を確認したら、カードキーを発行して手渡し、ベルスタッフへ対応を引き継ぐ。

言い回し例:「ありがとうございます。お客様のお部屋は〇階の〇号室、スーペリアルームでございます。ただ今、ベルスタッフがお部屋までご案内いたします。どうぞごゆっくりお寛ぎくださいませ。」

【クレームが発生したら】

• ・お客様の話を最後まで聞く
• ・むやみな謝罪はNG。こちらに非があることが明確になるまでは、お客様の「気持ち」に対する謝罪にとどめる

言い回し例:「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」「ご心配をおかけし、申し訳ございませんでした」

• ・適切な対応を提案する
• ・こちらの不手際であれば、理由を添えて謝罪する

言い回し例:「不備のある商品を販売してしまい、誠に申し訳ございませんでした」「確認に時間がかかり、お待たせして申し訳ございませんでした」

・提案にご納得いただけない場合や、恫喝・カスタマーハラスメントに該当する場合（個人を侮辱する発言/金品の要求/犯罪行為の示唆/常識の範囲を超えた要求など）は、一度対応を保留し上席に相談する。

• ・3コール程度で取ることが望ましい
• ・電話に出たら社名と対応者名を名乗り、あいさつする

言い回し例:「お電話ありがとうございます。株式会社○○の××でございます」

• ・相手の氏名と要件を聴取し、メモに控える
• ・取り次ぎ・折り返し対応が必要な場合は内容を復唱確認する
• ・最後にもう一度名乗り、相手が電話を切るのを待つ

言い回し例:「わたくし、××が承りました。失礼いたします」

・聞き取りにくい言葉は伝え方を工夫する

• ・数字の7は「しち」ではなく「なな」、4は「し」ではなく「よん」
• ・アルファベットは単語の頭文字で説明（チャイナの「C」、ゴルフの「G」、ロンドンの「L」、メキシコの「M」など）
• ・漢字で伝える（動物の『馬』に田んぼの『田』でウマタです、など）